El Pleno del Ayuntamiento de Amasa-Villabona, en su sesión del 22 de febrero, aprobó por unanimidad la Declaración Institucional que reivindica el derecho de los consumidores con necesidades especiales, especialmente las personas mayores, a recibir atención presencial. En la declaración se insta especialmente a las entidades bancarias, entidades de carácter público y oficinas de gestión de electricidad y gas, entre otras, a evitar la obligación de utilizar sistemas digitales o máquinas y a prestar atención presencial en las horas habilitadas para atender todos los servicios.
La Declaración aprobada por el Pleno de Amasa-Villabona con el apoyo de todos los partidos políticos es la siguiente:
EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
A lo largo de los últimos años se han ido incorporando a la Legislación diferentes normas para garantizar la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, en especial los de las más vulnerables.
Sin embargo, como señala el Consejo de Consumidores y Usuarios, la normativa vigente no ha logrado alcanzar el resultado perseguido, demostrando la experiencia que la mayor parte de los servicios de atención al cliente presentan importantes deficiencias, a veces interesadas, que sitúan a los consumidores y usuarios en una posición de inexcusable vulnerabilidad e indefensión.
Queda, pues, un largo camino por recorrer para que empresas, comercios, bancos y la propia administración pública, en general, todo tipo de entidades privadas y públicas presten sus servicios de una manera adecuada atendiendo a las características especiales de las personas mayores y de todas aquellas de cualquier edad, que puedan tener dificultades especiales.
Son muchos los aspectos que contribuyen a la amigabilidad de las empresas y entidades públicas y privadas con las personas mayores o personas que presentan dificultades de movilidad, capacidad cognitiva o diversidad sensorial: el trato humano (amabilidad, respeto, capacidad para comunicarse con él o la clienta adaptándose a su ritmo, con un lenguaje claro y con capacidades para comprender lo que expresa, etc.); el entorno físico (accesibilidad, comodidad, visibilidad, seguridad); el acceso a la información clara y sencilla sobre los productos o servicios, etc.
Sin embargo, es en el entorno digital donde estas personas presentan, en general, mayores dificultades de acceso a los servicios. Esta dificultad se agrava cuando la vía digital es la única que se ofrece para la contratación de productos o servicios, hecho que sucede cada vez con mayor frecuencia, sobre todo, teniendo en cuenta que las personas mayores necesitan y reclaman una atención personalizada. Así ocurre, por ejemplo, en el ámbito de la banca. Según el informe “Banca electrónica y servicios financieros”, elaborado por el Instituto Nacional de Estadística en 2020, sólo el 32,6% de las personas de entre 65 y 74 años y apenas el 9,1% de las mayores de 75 utilizó la banca electrónica en los últimos tres meses. En el Estado, más de cinco millones de personas no saben operar por internet y la única solución es delegar en un familiar o una persona de confianza, a cambio de perder independencia financiera.
Por todo lo anteriormente expuesto el Pleno Municipal adopta los siguientes
ACUERDOS
- El Ayuntamiento de Amasa-Villabona se compromete a revisar las dificultades de las personas mayores y de cualquier edad que puedan tener dificultades especiales en los trámites que tienen que realizar en esta administración pública y a tener en cuenta sus necesidades en la prestación de los servicios
- El Ayuntamiento de Amasa-Villabona insta a las empresas y entidades prestadoras de servicios con presencia en el municipio a ofrecer una atención personalizada a las y los consumidores vulnerables, tanto por su condición de persona mayor, como aquellas que puedan tener dificultades especiales.
- El Ayuntamiento de Amasa-Villabona insta a estas entidades, tanto públicas como privadas, a tener en cuenta las necesidades especiales de estos colectivos y facilitarles una atención cercana y rápida, evitando los tiempos de espera en la calle.
- El Ayuntamiento de Amasa-Villabona insta especialmente a las entidades Bancarias a que ofrezcan el servicio presencial durante toda la jornada laboral, con el fin de superar los perjuicios que está generando en las personas mayores de 65 años haber suspendido dichos servicios.
- El Ayuntamiento de Amasa-Villabona pide a las entidades Bancarias, a las entidades de carácter público, y a las oficinas de gestión eléctrica y de gas, entre otras, a que eviten la obligatoriedad de utilizar sistemas digitales o máquinas para acceder a los servicios o productos que ofrecen.
- Este Ayuntamiento se compromete a ofrecer una atención presencial en las horas habilitadas para la atención a la ciudadanía en todos sus servicios.
- Del mismo modo, el Ayuntamiento de Amasa-Villabona insta al Gobierno Vasco y a la Diputación Foral de Gipuzkoa a facilitar en cada servicio de su competencia la atención presencial para que las personas que lo necesitan puedan obtener respuesta a los problemas que les surjan en la gestión de sus demandas evitando la espera en la calle de las personas.
- El Ayuntamiento de Amasa-Villabona invita a los establecimientos comerciales y de hostelería locales a poner en práctica medidas que faciliten su amigabilidad con las personas mayores y personas con dificultades especiales, tales como puertas fáciles de abrir, asideros a la entrada, asientos para la espera, apoyos para las bolsas y paquetes, probadores cómodos y accesibles, carteles con letra clara y grande, información accesible, etc. Para ello, el Ayuntamiento realizará una campaña de sensibilización e información sobre buenas prácticas en la atención a las personas mayores y personas con dificultades especiales.
El Ayuntamiento de Amasa-Villabona hará llegar estos acuerdos plenarios a las entidades comerciales y de servicios con presencia en el municipio y otros servicios públicos a los que tengan que acudir las personas de Amasa-Villabona.